고객서비스

고객서비스

 

고객의 욕망이 무엇인가를 아는 것이 우선이다.

 

고객의 구매동기 4요인

1. 가지고 싶은 욕망

2. 우월감이나 승리에 대한 욕망

3. 공포로부터의 탈출욕망

4. 모방 욕망

 

고객응대

1. 일체의 행동을 중지하고 고객을 응대할 준비를 한다.

2. 먼저 온 고객부터 응대한다. 언제나 공평하도록 노력한다.

3. 상품지식 및 생활정보에 대하여 정통하라

4. 말씨와 인사는 예의 바르게 한다. 밝고 공손한 인사

5. 옷차림을 단정히 한다.

6. 행동은 정중하고 경쾌하게 한다. 종업원의 표정 및 행동에 고객은 민감하다.

7. 약속은 반드시 지킨다.

 

고객불만에 대한 적극적 대처

1. 고객의입장에서 생각한다. : 공손한 태도롤 끝까지 들어주는 것이 중요

2. 잘못은 즉시 인정한다.

3. 신속히 처리한다.

4. 결과는 반드시 통보한다.

5. 고객의 불만은 매장 이외의 장소에서 접수한다.  이동과정에서 흥분도 가라앉을수 있으며 점포의 나쁜이미지도 피할수 있다.

 

종업원은 점포의 이미지이다.

1. 정직한 사람인가?

2. 기본적인 업무자질을 소유하고 있는가?

3. 책임감이 있는가?  약속을 잘 지키는가?

4. 종업원에세 근무원칙을 알려주어 일에 차질이 없도록 해야 한다.

5. 채용의사가 없더라도 끝까지 예의 바르게 응대해야한다. 취업희망자도 고객이기 때문이다.

 

종업원의 근무원칙

1. 근무시간 :

2. 용모 및 복장 : 점포경영주 ,종업원 모두 유니폼 착용하는 것이 좋음

3. 현금 취급 : 사전에 종업원에게 현금취급요령 및 판매대금이 부족할 때의 책임여부를 명확히 알려준다.

4. 휴무,질병 : 근무를 못하는 경우 최소한 1일전에 통보하도록

5. 전화사용 : 전화는 가급적이면 업무용으로 사용,사적인 통화는 간단히 통화하도록하고 ,걸려온전화는 정중하고 예의바르게 받도록

 

종업원의 확실한 업무수행

가급적이면 조회를 정례화하는 것이 좋다.

조회시간을 갖기가 어렵다면 일일 업무계획표를 공동으로 사용하는 창고등 공간에 부착하여 개인별업무할당,근무지침,지시사항등을 모든 사람이 알고 근무할 수 있도록 하는 것이 좋을 것이다.

 

1. 업무의 전달은 구체적으로 한다. : 구체적인 마감일정,일일업무,주간업무,월간업무 구분뒤 계획표 만들어 진행,완결시 체크항목신설

2. 업무의 진행결과는 반드시 점검한다. :

3. 업무결과가 우수하면 반드시 칭찬한다.

4. 업무결과가 미흡하면 원인을 파악해서 보완해준다. :

 

 

 

 

*이름 외우기 전략 : 신입직원들에게 점포를 찾는 아이들의 이름을 매일10명을 외우게 한다.